(SGTT) - Nhờ sự hiện diện của công nghệ mà TMĐT với xuất phát điểm từ những trang web kinh doanh hàng trực tuyến đơn giản với một vài mặt hàng hay dịch vụ ban đầu đã trở thành một hệ sinh thái dịch vụ đáp ứng nhiều nhu cầu của người dùng.Thực tế cho thấy, mức đầu tư công nghệ của các doanh nghiệp TMĐT nhiều hơn sau mỗi năm, nổi bật nhất là ở khâu bán hàng, chăm sóc khách hàng.
Sự cạnh tranh của các sàn thương mại điện tử lớn hiện không chỉ dừng ở “mặt trận” truyền thông-quảng cáo mà còn sôi nổi hơn ở hoạt động đầu tư và ứng dụng công nghệ thời 4.0. Hàng loạt các công nghệ như trí tuệ nhân tạo, máy học, dữ liệu lớn... được cho là rất phù hợp với việc phát triển thương mại điện tử (TMĐT), giúp giải quyết các vấn đề khó khăn mà các doanh nghiệp ngành này đang gặp phải như tăng doanh số bán hàng, giữ chân khách hàng, góp phần ngăn chặn hàng giả...
Những “ứng cử viên” sáng giá
Những công nghệ được các doanh nghiệp TMĐT ưu tiên đầu tư hiện nay có phân tích dữ liệu lớn, máy học (machine learning), trí tuệ nhân tạo (AI)... nhưng AI có vẻ là ứng cử viên sáng giá nhất. Hiện nay, các sàn TMĐT đã ứng dụng các công nghệ này vào nhiều hoạt động khác nhau như chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và xử lý đơn hàng, vận chuyển hàng hóa hay ngăn chặn hàng giả, hàng nhái như cách Lazada Việt Nam dùng nền tảng bảo vệ sở hữu trí tuệ (IPP) của Tập đoàn Alibaba.
Từ năm 2014, sàn TMĐT sendo.vn đã đầu tư công nghệ AI nhằm cá nhân hóa việc hiển thị và xếp hạng sản phẩm trên sàn này để người tiêu dùng có thể chọn lựa và đánh giá sản phẩm dễ dàng hơn. Đến cuối năm 2018, Sendo tiếp tục tăng cường cải tiến về thuật toán trong việc hiển thị và xếp hạng sản phẩm, nhờ đó tỷ lệ chuyển đổi từ lượt xem hàng thành lượt mua hàng tăng đến mức kỷ lục với 59%. Năm nay, Sendo ứng dụng AI trong việc quản lý và điều hành sàn TMĐT để tăng hiệu suất hoạt động và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Ngoài ra, theo vị đại diện của Sendo, từ tháng 6 năm nay, công nghệ AI cũng được ứng dụng trong công tác xử lý gian lận trong các giao dịch qua Sendo. “Nhờ ứng dụng AI, chỉ sau một tháng, hiệu suất ngăn chặn gian lận trên sàn Sendo đã tăng gấp ba lần. Công tác kiểm soát hàng giả, hàng nhái trên sàn cũng được nâng cao đáng kể khi AI là lớp công nghệ đầu tiên có thể tự động kiểm soát các sản phẩm được đăng, giải quyết đến 80% số trường hợp gian lận.
Thay đổi bộ mặt bán hàng
Chatbot một ứng dụng của AI cũng đang làm thay đổi bộ mặt tiếp khách hàng của các sàn TMĐT. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có kinh nghiệm triển khai chatbot một cách hiệu quả. Điều này còn tùy thuộc vào đơn vị cung cấp giải pháp chatbot có phù hợp với điều kiện cụ thể tại doanh nghiệp ứng dụng hay không. Ngoài ra, việc cài đặt và thử nghiệm để chọn ra giải pháp phù hợp cũng sẽ khiến doanh nghiệp tốn kém thời gian và chi phí.
Ông Huỳnh Lâm Hồ, Giám đốc điều hành của nhà cung cấp giải pháp quản lý bán hàng đa kênh Haravan, cho hay Haravan đã kết hợp ứng dụng Facebook Messenger vào chatbot Harafunnel để giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với khách hàng thông qua điện thoại thông minh. Theo đó, Harafunnel cho phép các chủ cửa hàng kinh doanh trực tuyến tự xây dựng một hệ thống chatbot tự động tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng suốt ngày đêm. Đặc biệt, Harafunnel cho phép người bán hàng tận dụng nguồn dữ liệu khách hàng đã có để tiếp tục chào hàng, bán hàng mà không tốn thêm tiền quảng cáo.
Bên cạnh đó, với hệ thống quản lý quảng cáo Facebook Messenger được tích hợp sẵn, công cụ Harafunnel còn hỗ trợ người kinh doanh gửi thông tin quảng cáo đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu trên Facebook, như người chưa mua hàng, người đã mua hàng trước đó, vị trí người mua... góp phần tăng hiệu quả quảng cáo và tiếp thị.
Với chuỗi bán lẻ FPT Shop, công nghệ Text to Speech - AI được áp dụng cho hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng. Nhờ vậy, hệ thống tiếp nhận khách hàng tự động này sẽ học dần kịch bản để nói chuyện giống với cách nói chuyện của tổng đài viên; còn công cụ chatbot sẽ trả lời tự động nhằm tăng tính trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Mức độ đầu tư công nghệ của các doanh nghiệp trong lĩnh vực TMĐT tuy có phần khác nhau nhưng vẫn ưu tiên tập trung ở khâu tăng cường chất lượng dịch vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng. Cho dù đó là công nghệ máy học hay trí tuệ nhân tạo, hệ thống được trang bị các công cụ để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tay khách hàng một cách nhanh chóng và ở điều kiện tốt nhất.
Chí Thịnh
