MINH DUY -
Một ngày đẹp trời, bỗng dưng bạn phát hiện bị mất một vài món đồ quý ở khách sạn khi đang trong kỳ nghỉ với gia đình. Kỳ nghỉ trở nên kém vui và bạn nghĩ rằng khách sạn sẽ phải đền cho món đồ bị mất đó. Tuy nhiên, thực tế chưa hẳn là như vậy.
Luật lỏng lẻo, khách thiệt
Việc khách bị mất cắp trong khách sạn và những tranh chấp về bồi thường vẫn thỉnh thoảng xảy ra.
Mới đây, một du khách báo mất điện thoại Vertu, đồng hồ Rolex cùng tiền mặt với tổng giá trị lên đến hàng trăm triệu đồng khi ở trong một khách sạn 3 sao tại Đà Nẵng. Qua trích xuất camera của khách sạn, công an phát hiện nhân viên lễ tân đã đưa chìa khóa phòng của khách cho một người lạ. Sau khi người lạ này gửi lại chìa khóa thì vị khách mới quay lại phòng và phát hiện cửa mở cùng số đồ đạc bị mất. Khách cho rằng khách sạn phải đền số tài sản bị mất, nhưng hiện tại vụ việc vẫn chưa ngã ngũ.
Trước đây nhiều năm, dư luận cũng bàn tán về vụ một hoa hậu khiếu kiện, buộc khách sạn nơi cô ở phải bồi thường 20.000 đô la Mỹ, là số tiền cô bị mất khi gửi ở bộ phận lễ tân. Vụ kiện này kéo dài với nhiều tình tiết, trong đó có việc làm sao khách chứng minh được số tiền thực tế mà khách đã gửi.
Một điểm chung của các vụ việc là khách hàng dường như thường là phía gánh phần thiệt hại, cả về số tài sản bị mất và về thời gian để theo đuổi các tranh chấp đòi đền bù. Theo nhiều doanh nghiệp trong ngành du lịch-khách sạn, nguyên nhân chính của vấn đề là do những quy định thiếu chặt chẽ liên quan đến việc bảo đảm tài sản của khách trong khách sạn.
“Luật lỏng lẻo nên rất dễ xảy ra tranh chấp và khách hàng dễ bị thiệt. Ở những nước phát triển như châu Âu, các quy định về an toàn tài sản, sức khỏe cho khách ở khách sạn được quy định rất chi tiết trong luật nên khi xảy ra vấn đề là chỉ cần căn cứ theo đó mà thực hiện là xong”, ông Đặng Huy Hải, nguyên Phó tổng giám đốc của khách sạn 5 sao New World Saigon nói.
Cũng theo ông Hải, để phát triển du lịch thực sự là một ngành công nghiệp dịch vụ thì những quy định liên quan đến vấn đề an toàn tài sản, tính mạng phải được quy định hết sức chặt chẽ, chi tiết.
Theo ghi nhận của Sài Gòn Tiếp Thị, Luật Du lịch quy định rất nhiều hành vi cho hoạt động du lịch nhưng chỉ có vài chữ quy định về việc bảo đảm an toàn tài sản cho khách. Trong khoản đ, điều 66, về quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch chỉ nói là phải thực hiện các biện pháp nhằm bảo đảm vệ sinh môi trường… và đảm bảo an toàn tính mạng, sức khỏe và tài sản của khách du lịch, không đề cập thêm chi tiết nào khác.
Thêm vào đó, ở nhiều khách sạn, đặc biệt là những khách sạn nhỏ, quy trình về việc giữ tài sản của khách thường lỏng lẻo, nhân viên thường không kiểm tra kỹ khi khách đề nghị nhận chìa khóa phòng nên dễ tạo kẽ hở cho kẻ gian vào lấy trộm.
Quy định ở khách sạn quốc tế
Nhân viên một khách sạn 5 sao tại TPHCM đang làm thủ tục cho khách nhận phòng. Ở nhiều khách sạn cao cấp, quy trình giao, trả chìa khóa phòng và cất giữ tài sản cho khách được thực hiện chặt chẽ.
Trong khi Luật Du lịch chưa có quy định chặt chẽ về việc giữ gìn tài sản cho khách thì các khách sạn quốc tế lại có quy trình quản lý rất chặt vấn đề này. Thậm chí, nhiều khách sạn còn mua bảo hiểm để đền bù cho khách khi xảy ra sự cố mất cắp.
Một doanh nhân kể, ở Mỹ những quy định về an toàn trong khách sạn được thực hiện rất nghiêm ngặt. Vì thế, việc trao nhầm chìa khóa phòng của khách cho người khác là không thể xảy ra. Trong một chuyến công tác ở Mỹ, ông không thể nào thuyết phục nhân viên lễ tân mở giùm cửa phòng của nhân viên đi cùng để trao đổi công việc. “Tôi không thể liên lạc vì anh này ngủ quên nên nhờ lễ tân mở cửa giúp. Họ kiên quyết nói không, vì lý do an toàn. Có thể lúc đó bạn sẽ thấy bất tiện nhưng đây là cách bảo vệ chúng ta”, ông nói.
Theo ông Đặng Huy Hải, của New World Saigon, các khách sạn quốc tế ở Việt Nam cũng có quy trình rất chặt chẽ trong việc giữ tài sản của khách. Mỗi phòng đều có két sắt riêng cho khách tự giữ đồ quý, có sách hướng dẫn, khuyến cáo khách hàng gửi những tài sản có giá trị ở két sắt tại quầy tiếp tân. Két này có hai chìa khóa và một mã số. Tại đây, nhân viên khách sạn sẽ đề nghị khách niêm phong món đồ cần gửi, tự bỏ vào két và khóa lại. Khách hàng sẽ cầm một chìa khóa cùng mã số để mở két. Nhân viên khách sạn chỉ giữ một chìa dự phòng.
Trong trường hợp khách quên mã số hay làm mất khóa thì một nhân viên không thể tự mở két mà phải mở cùng với một nhóm gồm trưởng bộ phận trực, bảo vệ, tiếp tân với sự chứng kiến của khách hàng. Nếu khách quên mất món đồ đã gửi, khoảng một tháng sau, cũng nhóm này cùng với nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ cùng mở két để gửi lại đồ cho khách.
Tại phòng ngủ, tất cả chìa khóa từ đều ghi lại những lần mở cửa để bảo đảm rằng khi khách báo mất đồ hay phòng bị mở trái phép thì khách sạn có thể kiểm tra phòng được mở lúc nào, thời điểm nào, nhân viên hay khách ra vào ra sao nhằm giải quyết sự cố. Nếu khách thực sự mất đồ trong khách sạn thì bảo hiểm sẽ vào cuộc để đền bù.
Việc giao chìa khóa phòng cũng có quy trình chặt chẽ. Nhân viên sẽ nhận biết khách bằng cách nhớ mặt và so sánh thông tin về danh tánh, nhận diện theo chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu mà khách đã gửi khi nhận phòng. Khi khách hỏi chìa khóa, nhân viên sẽ hỏi tên, thời gian nhận phòng, đồng thời bấm vào hồ sơ có sẵn trên máy tính để so sánh, nếu đúng thì mới được phép đưa. “Chưa có bất cứ vụ mất cắp hay giao nhầm chìa khóa nào trong suốt 24 năm tôi làm ở khách sạn. Hầu hết những khách sạn quốc tế tại Việt Nam cũng có quy trình tương tự nên việc giao nhầm chìa khóa là không thể xảy ra”, ông Hải nói và cho rằng, nếu giao nhầm mà khách bị mất cắp thì khách sạn phải chịu bồi thường. Tuy nhiên, cũng là do thiếu quy định pháp lý nên nhiều vụ việc phải đưa ra cơ quan công an, chờ chứng minh tài sản bị mất, chứng minh lỗi của ai, vô tình hay cố ý, rồi thương lượng đền bù… nên mất nhiều thời gian.
Khách cũng cần tự bảo vệ
Theo một số nhà quản lý khách sạn, trong rất nhiều trường hợp, khách cũng phải chịu trách nhiệm về việc mất cắp tài sản trong khách sạn vì nguyên nhân của sự cố đến từ sự lơ là, thiếu cảnh giác của khách. Để không bị mất tài sản, trước hết khách phải tự giữ và phải làm đúng quy định của khách sạn để được đền bù khi sự cố xảy ra.
Một trong những thiếu sót được phía khách sạn nhắc đến là thói quen không dùng két sắt của người Việt. Tại Việt Nam, không chỉ khách sạn 4-5 sao mà nhiều khách sạn có dịch vụ thấp hơn đều có két sắt tại phòng, nhưng rất nhiều người không sử dụng để giữ đồ mà thường để khắp nơi trong phòng.
Vì thế, khi bị mất những món đồ này, khách thường không được bồi thường do hầu hết các khách sạn đều có nội quy, quy định khách tự giữ tài sản, nếu tài sản quý thì gửi tại lễ tân. Trong trường hợp bị mất cắp, nếu khách vẫn kiên quyết đòi bồi thường thì lại phải chờ công an vào cuộc xác minh, rất mất thời gian.
Thêm vào đó, nếu có gửi đồ tại két sắt của lễ tân thì khách cũng ít khi chú ý đến quy trình niêm phong, biên nhận… để có thể đối chiếu, phát hiện sai sót khi có sự cố xảy ra.
Giám đốc một khách sạn ba sao ở TPHCM cho biết, ông khá đau đầu để thuyết phục khách trong nước, đặc biệt là khách đi theo đoàn, giữ những nguyên tắc về an toàn. Khi đi cùng đoàn, những người thường thoải mái qua lại phòng của nhau ăn uống, giải trí, người này cầm chìa khóa phòng của người khác, không khóa cửa phòng để dễ dàng vô ra và còn có lúc tự đổi phòng cho nhau. Một số người khi cao hứng còn nói số phòng, khách sạn mình ở cho người mới quen như trường hợp đã xảy ra ở Đà Nẵng, nên kẻ gian có thể vào lấy trộm, còn khách sạn thì khó kiểm tra quy trình an ninh để bảo vệ cho khách.
