(SGTT) – Hẹn trước cả tháng trời nhưng buổi cà phê sáng cuối tuần rồi của chúng tôi phải đến sau mười giờ mới bắt đầu. Bạn tôi đến trễ vì phải giải quyết vụ một khách hàng “đổi hàng vì lý do không phù hợp”, “không như mô tả”…
- Khuyến khích phát triển thương mại điện tử theo hướng bền vững
- Sẽ bổ sung quy định bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Bạn tôi kinh doanh mặt hàng thời trang, có bán hàng qua sàn thương mại điện tử. Bạn cho biết đây là trường hợp trả hàng hợp lý chứ không phải là bày trò, mua xong, tạm dùng rồi trả như nhiều người bán hàng không may đã gặp.
Và buổi cà phê từ lúc nào đã tràn đầy những chuyện hoàn trả hàng hóa trên sàn thương mại điện tử mà bạn gọi là “lắm bi hài!”. Người bán khổ vì trả hàng, vì sự cạnh tranh không lành mạnh, còn người mua than bị vướng phải những cửa hàng (shop) lừa đảo hoặc mua nhầm hàng giả nhưng vì nhiều lý do không thể trả hàng hoặc không được chấp nhận bồi hoàn.
Như lời bạn nói, tất cả các sàn thương mại điện tử hiện nay đều có chính sách trả hàng và hoàn tiền với mục đích “bảo vệ quyền lợi người dùng khi mua sắm, thúc đẩy nhà bán hàng nâng cao chất lượng” khi cho kéo dài thời gian người mua được yêu cầu trả hàng/hoàn tiền (từ 15-30 ngày tùy sàn). Thực ra, trước đó chuyện hoàn trả hàng hóa đã được xem là “đặc sản” của thương mại điện tử, chính sách mới trên thực tế đã tạo ra thêm nhiều tình huống dở khóc dở cười cho người mua lẫn người bán mà trong đó bên mua hay bán đều “có lý”.
Đối mặt với “đặc sản” hoàn trả hàng hóa phía người bán lẫn người mua với nhiều lý do bi hài nhằm bảo vệ quyền lợi của mình. Phía người bán, dù không chính thức nhưng trên các mạng xã hội như Facebook, Zalo… đã xuất hiện các nhóm bảo vệ quyền lợi người bán hàng. Trong những nhóm này họ chuyền tay nhau “danh sách khách hàng đen” – những người mua chuyên bom hàng, trả hàng, tráo hàng…
Dựa theo danh sách đó, các chủ shop trên các sàn sẽ tự động từ chối các đơn đặt hàng từ những khách hàng này. Tuy nhiên, đây chỉ là “giật gấu vá vai”, chỉ chặn được một số ít cá nhân có hành vi trục lợi, lừa đảo người bán. Trên thực tế, có vô số cách để tạo ra các tài khoản mua bán khác nhau trên sàn.
Ở chiều ngược lại, nhóm người mua cũng chủ động tạo lập các hội nhóm trên mạng xã hội để “bóc phốt” những shop kém chất lượng, shop bán hàng giả, shop lừa trả hàng hoặc có hành vi lừa đảo khách hàng. Tuy nhiên, trên chính các nhóm này nhiều shop làm ăn đàng hoàng vô tình trở thành nạn nhân, bị các đối thủ giả danh người mua để “tạo tin đồn”, gây ảnh hưởng đến thương hiệu.
Nhưng liệu các sàn thương mại điện tử và đơn vị vận chuyển vô can trong những câu chuyện mua trả nói trên? Ví dụ về phía sàn, để bảo vệ người bán không thể bắt buộc “hàng trả về là shop chịu hết mọi chi phí” và chấp nhận “mọi lý do trả hàng vô lý” trong khi không có các biện pháp ngăn chặn các cá nhân/tổ chức có hành vi trục lợi, lừa đảo người bán.
Ở chiều lợi ích của người mua, sàn cần “thanh lọc” các shop kém chất lượng, shop bán hàng giả hàng nhái hay có hành vi lừa đảo người mua hàng. Đơn cử như chuyện sách giả đang rất nóng trên các sàn thương mại điện tử nhưng dù người dùng, báo chí và cả nhà xuất bản phản ánh nhiều lần nhưng một số sàn lớn vẫn “im hơi lặng tiếng”.
Ngoài ra, đơn vị vận chuyển cũng cần có trách nhiệm trong chuyện hoàn trả hàng hóa vì đây là đơn vị trung gian giữa người bán và người mua, trực tiếp giao hàng lẫn nhận hàng hoàn trả. Bởi cũng khó lý giải được với những tình huống “hàng trả là chiếc nồi áp suất nhưng hóa thành máy sấy tóc”!
