Minh Duy -
Tỷ lệ người dùng điện thoại thông minh để tìm kiếm thông tin du lịch ngày càng cao. Đây là cơ hội lớn cho các doanh nghiệp du lịch kết nối với khách hàng và bán sản phẩm nhưng phần lớn các công ty trong nước chưa có cách tiếp cận thị trường hiệu quả.
Khách hàng làm gì trên điện thoại?
Theo báo cáo Google's Consumer Barometer năm 2016, được Google đưa ra trong hội thảo “Đón du khách từ cái nhấp chuột” do công ty này hợp tác với báo Tuổi Trẻ tổ chức vào ngày 18-4, rất nhiều người Việt Nam dùng điện thoại thông minh để tìm kiếm thông tin về du lịch. Trong đó, có 48% người tìm kiếm thông tin về khách sạn, 42% tìm thông tin du lịch tại điểm đến và 37% tìm thông tin về chuyến bay. Phần lớn những người sử dụng điện thoại thông minh còn trẻ, với tỷ lệ là 70% người dưới 30 tuổi sử dụng phương tiện này.
Với du khách quốc tế, đặc biệt là những người thuộc vùng châu Á-Thái Bình Dương, nơi có lượng du khách đến Việt Nam nhiều nhất, thì chiếc điện thoại thông minh còn là công cụ để khách hàng đặt chỗ cho các chuyến đi. Tại vùng này, số lượng đặt chỗ trực tuyến trên điện thoại di động tăng trưởng cao. Trong đó, tỷ lệ đặt chỗ trực tuyến trên điện thoại di động ở Trung Quốc, thị trường lớn nhất của du lịch Việt Nam, ước tính sẽ tăng từ 49% của năm 2015 lên 61% vào năm nay; Ấn Độ từ 37% năm 2015 lên 47% trong năm nay; Nhật Bản sẽ tăng từ 30% lên 39%...
Google ghi nhận rằng, mỗi ngày, trung bình một người có đến 150 lần rút điện thoại ra để sử dụng với thời gian dùng mỗi lần là 1 phút 10 giây. Đây là những khoảnh khắc để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng.
Phần lớn người sử dụng điện thoại là để vào các phần mềm ứng dụng. Thống kê cho thấy, các ứng dụng giải trí chiếm đến 90% thời gian sử dụng điện thoại thông minh nhưng phần lớn giao dịch lại được thực hiện trên các trang web, vốn chỉ chiếm 10% trong tổng thời lượng sử dụng điện thoại của khách hàng. Khách vào trang web không chỉ để xem thông tin, so sánh giá mà rất quan tâm đến những nhận xét của những người đã trải nghiệm sản phẩm trước đó. Nếu sản phẩm bị quá nhiều lời chê bai thì người tiêu dùng sẽ quay lưng. Chẳng hạn, Google thấy rằng, nếu khách sạn bị chê là không sạch và không an toàn thì khách hàng sẽ bỏ đi, không đặt chỗ.
Chưa có trang web tốt để khách mua hàng
Ngày càng nhiều người dùng điện thoại thông minh để tìm kiếm thông tin, đặt chỗ cho chuyến du lịch cũng như sử dụng phương tiện này suốt chuyến đi, bao gồm cả việc chụp ảnh và đưa những nhận xét lên Internet. Ảnh: Minh Duy
Người tiêu dùng không chỉ dùng điện thoại để tìm kiếm thông tin mà còn cầm điện thoại để đi du lịch, cho nên để bán được hàng thì doanh nghiệp cần “thâm nhập vào chiếc điện thoại đó”. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp trong nước chưa làm được điều này. Các công ty đều có trang web nhưng chưa đủ để thu hút khách ghé thăm và mua sản phẩm. Các trang web thường hiển thị chậm, không hỗ trợ các tiện ích cho khách hàng và chức năng đặt mua thường ở dưới cùng nên đánh mất cơ hội thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm. Các công ty du lịch ở Việt Nam thường thiết kế trang web cho máy tính rồi mới đến điện thoại thông minh nhưng nay phải làm ngược lại thì mới kết nối được với khách hàng.
“53% người tiêu dùng sẽ rời bỏ trang web nếu họ phải tốn hơn 3 giây để tải trang nhưng trung bình các trang web ở Việt Nam có thời gian tải trang lên đến 10 giây”, bà Hà Lâm Tú Quỳnh, Giám đốc quan hệ công chúng và truyền thông Google Việt Nam, nói.
Theo Google, xu thế hiện nay là trang web đưa thông tin như một menu (thực đơn), tức là đưa thông tin về các sản phẩm, giá bán... và một phần rất quan trọng là có những nhận xét của các khách hàng đã trải nghiệm để cho những người đi sau tham khảo nhằm đưa ra quyết định mua.
Trong khi đó, doanh nghiệp lại đang làm cho trang web của công ty rối rắm bởi quá nhiều thông tin, có trang web thì có vẻ như đang đánh đố người dùng, khiến khách hàng tương lai phải nhấn rất nhiều tab mới có thể vào được nội dung cần thiết. Thêm vào đó, có công ty lại đưa nhiều hình ảnh đẹp, nhiều video ở trang chủ nên làm tốc độ tải trang chậm lại, có nơi thường đăng tin tức về những hoạt động của công ty để quảng bá cho thương hiệu...
Theo bà Quỳnh, điều mà khách quan tâm khi tìm hiểu về một điểm đến là họ có thể làm gì ở đó, nơi đó như thế nào, có sự kiện gì, visa ra sao, nghỉ ở đâu tốt, ăn gì ngon... chứ không quan tâm đến doanh nghiệp đã tổ chức sự kiện gì. Vì thế, doanh nghiệp nên làm những khung nhỏ về những trải nghiệm ở điểm đến, những sự kiện đặc biệt... để đáp ứng mong muốn này nhằm thu hút khách nhấn vào nội dung.
“Hãy nghĩ mình là một người đi du lịch khi thiết kế trang web để trả lời được câu hỏi là, liệu mình có thể mua hàng trong vòng một cái nhấp chuột hay không, nếu câu trả lời là được thì người làm web sẽ tạo nên một trang web hấp dẫn”, bà Quỳnh nói.
Kết hợp cả hai kiểu bán hàng
Trao đổi với Sài Gòn Tiếp Thị, nhiều doanh nghiệp du lịch và kinh doanh các dịch vụ trực tuyến liên quan đến du lịch, cho biết rất quan tâm đến mảng bán hàng trực tuyến, đặc biệt là bán hàng qua điện thoại thông minh. Doanh nghiệp cho rằng đây sẽ là kênh bán hàng quan trọng trong tương lai nhưng hiện chỉ mới ở giai đoạn đầu, số lượng các giao dịch trực tuyến chưa nhiều. Thậm chí, có công ty còn chưa bắt đầu và đang tìm cách tiếp cận.
“Chúng tôi phải thuê một số đại diện ở nước ngoài bán sản phẩm với chi phí khá cao nên đang suy nghĩ về việc làm một trang web tốt để bán trực tuyến, nhưng chúng tôi đang cần thêm thông tin để thực hiện kế hoạch”, Giám đốc Công ty Du lịch Vòng Tròn Việt nói.
Với những công ty đã thâm nhập thị trường như Winway Travel, công ty được Google đánh giá là có trang web tốt, thân thiện với khách hàng, cũng đang lúng túng trong việc đẩy trang web lên những vị trí hàng đầu để khách hàng dễ tìm kiếm trên Internet.
Ông Trịnh Quang Chung, Giám đốc kinh doanh châu Á-Thái Bình Dương của Google, cho biết khi xếp hạng tìm kiếm thì yếu tố hàng đầu mà trang web tìm kiếm này đưa ra là tốc độ. Google không muốn gửi khách đến những trang web không tốt. Vì thế, doanh nghiệp phải chú ý đến nguyên tắc là nội dung gì ảnh hưởng đến tốc độ thì không làm, nếu cần thiết phải đưa video thì không nên đưa lên trang chủ. Thêm vào đó, những từ khóa để khách hàng tìm kiếm cũng phải được cập nhật thường xuyên, bắt kịp với xu hướng tìm kiếm để khách dễ dàng thấy được trang web của doanh nghiệp.
Nhiều doanh nghiệp cũng cho rằng, tuy thị trường mua bán qua điện thoại thông minh chắc chắn là sẽ tăng trưởng vượt bậc trong thời gian tới nhưng hiện tại với thói quen mua hàng và điều kiện kinh doanh trực tuyến tại thị trường Việt Nam thì doanh nghiệp phải đi từng bước, kết hợp cả bán trực tuyến lẫn bán hàng truyền thống để gia tăng hiệu quả bán hàng.
Bà Nguyễn Thị Tuyết Mai, Giám đốc bộ phận Tiếp thị và Truyền thông của Công ty Du lịch Bến Thành Tourist, cho biết tỷ lệ đặt tour du lịch trọn gói trực tuyến của công ty chưa nhiều nhưng số lượng đặt chỗ khách sạn đang tăng trưởng tốt. Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn có thói quen là đặt chỗ qua mạng nhưng thanh toán và tìm hiểu thông tin chi tiết hơn về chuyến đi, dịch vụ qua nhân viên của công ty. Vì thế, công ty vẫn phải duy trì trang web cùng với đội ngũ tư vấn, bán hàng thì mới kéo được khách. “Thực tế là thế nhưng chúng tôi vẫn phải thay đổi dần để bắt kịp với xu hướng mới. Hiện nay, trang web của chúng tôi vẫn còn nặng về làm thương hiệu. Sắp tới, chúng tôi sẽ đầu tư để tạo nên một trang web bán hàng, thân thiện với khách sử dụng điện thoại thông minh”, bà Mai nói.
